El decálogo de la transformación digital
Creo que desde que vimos a Charlton Heston liderando a un
pueblo y abriendo las aguas del Mar Rojo en la película de Cecil B DeMille de
los años 50, pocos nos resistimos ahora a no poner un decálogo, unos
mandamie
ntos finales en cualquier texto que escribamos. Eso de resumir en 10
frases o en 10 ideas la complejidad de toda una realidad es tentador. Y en eso
hemos caído también Mosiri Cabezas y yo en el epílogo de nuestro libro La gran
oportunidad. Las claves para liderar la transformación digital en las empresas
y la economía que se acaba de publicar estos días en Gestion 2000 (Planeta).
Pero, ya que está hecho, aprovechémoslo. Este post va a dar
un repaso a este decálogo que es un modo de revisar de un vistazo la esencia de
todo un libro.
Eficientes, competitivos y rentables
El primero es algo muy repetido por referentes como Genis
Roca (RocaSalvatella) que ya nos lo comentó cuando nos dio una charla aquí en
Neolabels y viene a decir que la transformación digital no es algo que debemos
hacer porque toca o por ser modernos y estar “a la última tecnología”. Es algo
que hay que hacer con el mismo objetivo que se hace todo en una empresa, para
ser más eficientes, competitivos y finalmente más rentables. Este primer
“mandamiento” te evita las modas y sentirte abrumado por la novedad constante.
Si no te sirve para esos objetivos es que esa tecnología o esa innovación no es
valiosa para ti, así de simple. A esto se le denomina “apropiación de la
tecnología” que es cuando haces con ella lo que quieres y no a la inversa.
Humildad
El segundo es “seamos humildes”. No creamos que lo sabemos
todo. El mundo cambia muy rápido y nuestras convicciones sobre cómo hacer
negocios pueden estar equivocadas hoy, aunque valieran y fuesen útiles hace
años. Como dijo Mark Twain “lo que causa problemas no es tanto lo que la gente
ignora, como lo que sabe y no es verdad”. Cuestionémonos lo que hacemos y si
hay que cambiar hagámoslo rápido y con convicción. Esta etapa no permite muchos
titubeos, sectores enteros entran en crisis y se tienen que reinventar en menos
de una década
Adaptación constante
El tercero es sobre el entorno. No podemos cambiarlo y
nuestro mundo digital es más incierto, más volátil, más ambiguo y mas complejo
que antes. Es más difícil predecir el futuro en un mundo no lineal, con fuerzas
exponenciales como la ley de Moore actuando en el interior. Solo podemos
desarrollar más nuestra capacidad de adaptación a los cambios, nuestra
capacidad de actuar sobre ellos y si estamos al día tal vez podamos anticiparnos,
no a los cambios pero si a la adopción del cambio por nuestros competidores. No
hay que olvidar que como en el chiste de los excursionistas uno no puede ser
más rápido que el oso, pero si más rápido que el otro excursionista.
Poder, autenticidad y transparencia
El cuarto es sobre el poder. Las empresas ya no tienen el
poder absoluto de antaño en el mercado y deben comportarse a partir de esta
convicción. El consumidor, el usuario es hoy poderoso porque es social y
dispone de herramientas y de voz propia. Esto obliga a ser más honestos, más
transparentes, más auténticos, más como decimos ser al dotar de atributos a
nuestra marca. Si no lo somos, si simulamos nos descubrirán y nos lo harán
saber.
Con ojos de cliente
El quinto es que pensemos como clientes, veamos el mundo
como ellos. Esto nos hará crear soluciones más simples. Las “soluciones de
ingeniero” ya no triunfan, las que ganan son las que tienen el diseño integrado
con la tecnología. Apple nos da la pauta, su éxito no es solo tecnológico, es
de pensar como el cliente. Cuando haces esto los clientes se sienten bien con
tus productos y a ti te va bien. El diseño ha de hacerse desde los ojos del
cliente, desde su experiencia de uso, desde sus necesidades.
Las tres “C”
El sexto es sobre abrirse. Los dos anteriores ya nos han
dado la pista. Aquí te damos una fórmula. Usa “las tres C”. Conversa, Comparte
y Colabora. Conversar significa escuchar, no solo hablar. El mundo es social,
los clientes son sociales, hablan de ti, te hablan a ti y también quieren ser
parte del diseño de tus soluciones. No te sientas amenazado, al contrario es un
valor que puedes aprovechar. La escucha social es fuente de información y
antídoto contra las crisis larvadas e invisibles. Muchas empresas lo están
haciendo, Lego lo hace de maravilla y consigue fans más que clientes.
El mundo es Blended
El séptimo es sobre la mezcla, sobre ser “blended”. Los
mejores whiskies son blended, mezclan de diversas fuentes hasta conseguir su
sabor característico, por el que son apreciados. Aprovecha la diversidad. Tanto
de género, como de edad como de formación. De la mezcla surge la creatividad,
de la uniformidad no puede surgir, podrás tener eficiencia, pero nunca
innovación. El mundo no es digital, el mundo es una mezcla de digital y físico
y las empresas que hagan mejor esa combinación serán los líderes en esta nueva
etapa económica. No existe el ciberespacio, esa visión es antigua, existe el
mundo y es una mezcla en la que vivimos sin darnos cuenta muchas veces de si
algo lo hicimos digitalmente o físicamente.
La tecnología como puente
El octavo pone el foco en la tecnología. Todo ha empezado
por la tecnología. Toda nueva tecnología es una puerta, una ventana a unas
nuevas oportunidades. Pero la tecnología, como dijimos en el punto 1 no es un
fin en si mismo. La tecnología tiene sentido solo si te ayuda en tres cosas que
ya hemos enumerado:
• Ser más eficientes
• Conocer mejor al cliente
• Crear nuevas experiencias relevantes para los clientes
Un cambio liderado por personas
El noveno es sobre las personas. La transformación digital
es un cambio y los cambios los hacen las personas. Si se olvida esto y se le
atribuyen cualidades “mágicas” a la tecnología por sí sola para cambiar el
mundo, se fracasa, y estamos hartos de ver fracasos llenos de costosa
tecnología inútil porque nadie la usa, porque nadie la quiso o a nadie se le
consultó, se le formó ,se le motivó o se le dio una visión de futuro. Si en el
cambio no se cuida la comunicación, el liderazgo y los ritmos y obstáculos del
cambio, da igual lo que gastemos en tecnología, eso no funcionará.
La comunicación es la clave
El último, el décimo, es sobre la comunicación. Cuando
alguien cambia debe contarlo. Cuando una empresa se transforma debe contarlo a
todos sus interlocutores, pero tanto internos como externos. La comunicación es
el ingrediente secreto de este cambio que es la transformación digital. Hay que
hacer una comunicación relevante a los clientes, pero también a los empleados,
y a los accionistas. No hay transformación digital sin comunicación con nuevos
códigos. La comunicación aporta coherencia y sincroniza todo el proceso.
Y, como todo decálogo, se puede sintetizar en una piedra de
toque, una prueba definitiva de que lo estamos haciendo bien. Esta clave nos la
dio Carina Szpilka que hizo el prólogo del libro y que dice simplemente que“lo
digital es más humano”. Si cuando revisas tus planes no estás pensando en tus
clientes, en tus empleados, en la comunicación y solo tienes planes de
tecnología, no estás planificando una verdadera transformación digital, tu
cambio no es lo bastante humano, no es lo bastante digital, no tendrá éxito.
Así de fácil y así de directo.
De hecho, como decía Johny Ive responsable de diseño de
Apple “la tecnología está en su punto álgido cuando simplemente desaparece”.
